Reklamace na místě je klíčová

Jakmile zjistíte, že zájezd neodpovídá tomu, co bylo sjednáno, je důležité začít situaci řešit okamžitě – tedy ještě během samotného pobytu. Je nutné obrátit se na delegáta cestovní kanceláře a oznámit mu konkrétní problém s požadavkem na nápravu. Zároveň si vyžádejte písemné potvrzení o tom, že jste reklamaci uplatnili už na místě. Pokud byste se ozvali až po návratu, cestovní kancelář by mohla tvrdit, že kdybyste ji informovali dříve, mohla situaci napravit. V případě, že delegát nebude reagovat nebo bude problém bagatelizovat, neváhejte se obrátit přímo na cestovní kancelář – například prostřednictvím infolinky nebo e-mailu.

Cestovní kancelář by měla po nahlášení vady zajistit odpovídající nápravu. Může se jednat například o přestěhování do jiného pokoje nebo hotelu, zajištění lepšího stravování či zajištění úklidu. Pokud je vada takového charakteru, že ji nelze odstranit přímo na místě, například chybějící bazén, máte právo požadovat slevu z ceny zájezdu. Zákon cestovní kanceláři ukládá povinnost vyřídit reklamaci do třiceti dnů od jejího uplatnění.

V případě podstatných vad má cestovní kancelář povinnost bez jakýchkoliv dodatečných nákladů nabídnout vhodné náhradní řešení, a to v kvalitě stejné nebo vyšší, než jaká byla uvedena ve smlouvě. Pokud je navržené řešení horší kvality, musí být zákazníkovi poskytnuta přiměřená sleva. Zákazník má právo takové řešení odmítnout pouze tehdy, pokud není srovnatelné s původní smlouvou, nebo pokud nabízená sleva není adekvátní. V případě, že vada zájezdu zcela znemožní jeho plnění, má zákazník právo od smlouvy odstoupit bez nutnosti platit odstupné. Cestovní kancelář je v takovém případě povinna zajistit zákazníkovi rovnocennou přepravu zpět na místo odjezdu nebo do jiného místa, na kterém se obě strany dohodnou.